Descripción general
Este artículo explica cómo los clientes de Forwood pueden crear, ver y gestionar tickets de soporte utilizando la Plataforma de Soporte. Cubre cómo los administradores corporativos pueden crear tickets directamente, cómo los usuarios que no son administradores pueden solicitar un ticket y cómo realizar un seguimiento del progreso.
Un ticket es un registro formal utilizado para realizar el seguimiento de una solicitud de servicio, incidencia o error. Una conversación es un hilo de chat con Soporte. Las conversaciones pueden convertirse en tickets cuando un problema requiere investigación o no puede resolverse inmediatamente.
¿Quién puede crear entradas?
Sólo los usuarios con el rol de Administrador Corporativo pueden crear un ticket directamente en la Plataforma de Soporte. Todos los demás usuarios deben ponerse en contacto con el servicio de asistencia para que un agente cree el ticket.
La función de administrador corporativo sólo puede ser asignada por un administrador de Forwood.
Administradores de empresas:
Los administradores de empresas pueden:
Cree tickets directamente en la Plataforma de Soporte para:
Solicitudes de servicio (por ejemplo, actualizaciones de taxonomía o cambios de contenido)
Informes de incidencias de clientes (fallos o errores del sistema)
Después de crear un ticket, los administradores de empresa pueden seguir comunicándose con el servicio de asistencia mediante "Continuar la conversación" mientras el ticket siga abierto.
Envíe un correo electrónico a help@forwoodsafety.com para solicitar asistencia - incluya todos los detalles pertinentes del problema o la solicitud. Si se requiere un ticket, un agente de Soporte lo creará y notificará al usuario.
El usuario recibirá actualizaciones del progreso en la aplicación y mediante notificación por correo electrónico de todas las solicitudes creadas.
Usuarios no administradores
Los usuarios que no son administradores no pueden crear un ticket directamente. Sí pueden hacerlo:
Inicia una conversación en el chatbot seleccionando "Hacer una pregunta"
Continúe con un agente si el problema no puede resolverse inmediatamente
Envíe un correo electrónico a help@forwoodsafety.com para solicitar asistencia - incluya todos los detalles pertinentes del problema o la solicitud. Si se requiere un ticket, un agente de Soporte lo creará y notificará al usuario.
El usuario recibirá actualizaciones del progreso en la aplicación y mediante notificación por correo electrónico.
Cómo acceder al Portal de entradas
Los usuarios sólo verán la pestaña "Entradas" cuando hayan creado al menos una entrada.
Cómo acceden los administradores al portal
Los administradores corporativos pueden acceder al portal de tickets directamente desde la plataforma de soporte tras crear su primer ticket. Los tickets se mostrarán en una lista y los usuarios podrán hacer clic en "ir al portal de tickets" para ver más información:
Cómo acceden al portal los no administradores
Una vez que Soporte crea un ticket para un usuario no administrador (vía chat o email):
Aparece un banner de ticket en el chatbot con un enlace al ticket
La pestaña Tickets se hace visible
El usuario puede abrir el Portal de Tickets para ver todos los tickets generados para su organización
Qué ven los usuarios en el Portal de entradas
Los usuarios pueden filtrar las entradas por:
Todas las entradas o Mis entradas
Estado
Fecha de creación
Fecha actualizada
Tipo de billete
Al hacer clic en un ticket se muestran sus detalles, el historial de actividad y la opción de continuar la conversación.
Cómo se comunican las actualizaciones de los billetes
Los usuarios recibirán comunicaciones para los siguientes eventos:
Creación de entradas
Cambios de estado
Información actualizada
Solicitud de información adicional para apoyar la investigación o la resolución
Los usuarios reciben actualizaciones a través de múltiples canales:
En Intercom: Todas las actualizaciones aparecen en la conversación del ticket
Por correo electrónico: Las notificaciones se envían cuando se crea o actualiza un ticket
En el Portal de Tickets: Los usuarios pueden comprobar el estado actual en cualquier momento
Esto garantiza una comunicación coherente aunque un usuario cambie de dispositivo o no tenga abierto el chat de Interfonía.
Si no hay ninguna actualización visible, suele significar que el ticket aún está a la espera de ser revisado por el equipo de Producto. Soporte proporcionará actualizaciones tan pronto como se disponga de nueva información.
Requisitos mínimos para recaudar un billete
Para ayudar a Forwood a investigar más rápidamente, incluya la siguiente información siempre que sea posible:
Usuarios afectados (nombres, funciones o grupo de usuarios)
Entorno (web, aplicación móvil)
Comportamiento exacto observado
Mensajes de error (texto completo) si procede
Capturas de pantalla o grabaciones de vídeo que muestren el problema
Facilitar información completa ayuda a los servicios de apoyo a realizar un triaje preciso y evita retrasos.
Cómo clasifica y prioriza Forwood las entradas
Todos los tickets pasan por un proceso de triaje y se les asigna una prioridad en función de las definiciones del SLA:
P1 - Crítico: Servicio no disponible para todos los usuarios; no hay solución
P2 - Alta: Parte del servicio no está disponible para todos los usuarios; no hay solución
P3 - Medio: Característica o función específica no disponible para un grupo limitado de usuarios
P4 - Low: Característica o función específica no disponible para el usuario individual
Los problemas críticos (P1-P2) son tratados con prioridad por los equipos de Soporte y Producto.
Cómo colaboran los equipos de asistencia y producto
El equipo de soporte realiza una clasificación inicial de cada solicitud y, a continuación, las eleva al equipo de producto para su resolución. Una vez escaladas, el equipo de Producto revisa cada incidencia, evalúa su prioridad y planifica la resolución adecuada en función del nivel de prioridad asignado.